海尔40年质量探索，《海尔质量管理之道》揭示“砸冰箱”到AI时代的质量管理演变，助力质量强国建设。
原文标题：从“砸冰箱”到世界级标杆！海尔40年质量探索结晶：《海尔质量管理之道》正式出版
原文作者：认识管理
冷月清谈：
该体系涵盖了高质量的产品、高质量的体系和高质量的人。高质量的产品旨在提供功能、体验和情绪三重价值；高质量的体系注重从研发到服务的全流程管理，动态满足用户的个性化需求；高质量的人则强调员工的高素质和敬畏用户的企业文化，确保质量的稳定性、一致性和创造性。文章纠正了对服务与质量关系的误解，明确指出服务是质量的一部分，而过硬的产品质量是优质服务的基石。
面对时代变迁和用户需求演进，海尔的质量标准也随之调整，从传统工业的“零缺陷”，到消费互联网的“零延误”，再到产业互联网的“零距离”，直至人工智能时代的“零边界”，不断适应并引领质量管理的前沿。如今，海尔积极拥抱AI技术，将其应用于研发、供应链、销售、营销等全流程，以压缩“决策时差”，提升用户体验和管理效率。
海尔将多年的质量管理实践沉淀为数字化解决方案，通过卡奥斯工业互联网平台赋能千行百业，促进生态共同发展。《海尔质量管理之道》一书的正式出版，不仅真实还原了海尔的质量发展轨迹，更希望为中国质量管理事业注入新的动力与智慧，激励更多中国企业为“质量强国”建设添砖加瓦。 书中不仅有对海尔40多年质量演进的生动描绘，也蕴含了对中国企业质量管理发展的深入思考。
怜星夜思：
2、文章中提到了“人单合一”模式让员工直面用户，AI时代则通过AI与海量用户交互来洞察需求。这两种用户洞察方式有何异同？AI在多大程度上能替代或增强“人单合一”模式中人的主观能动性和情感洞察能力？
3、文章提到AI时代质量管理追求“零边界”，这意味着跨企业、跨行业协同。对于那些资源有限的中小型企业来说，如何才能有效实现这种“零边界”的质量管理模式，与生态各方建立合作？挑战和机遇在哪里？
原文内容
2023年，中共中央国务院印发《质量强国建设纲要》，2025年质量强国建设取得阶段性成效。
海尔，作为中国制造业的杰出代表，其质量发展历程堪称一部波澜壮阔的史诗,是中国制造驰骋世界的一张闪亮名片。它不仅见证了中国制造从模仿走向创新、从本土迈向国际的飞跃，也承载着无数海尔人对品质的执着追求与不懈探索。
张瑞敏说：“创造名牌要坚持以质量为核心。”40年前，海尔“砸冰箱”事件打响了海尔质量管理的第一枪。40年后的今天，海尔在质量管理方面积累了大量经验，总结形成了《海尔质量管理之道》，希望本书真实还原的海尔质量发展轨迹，让更多人了解其理念与实践，为中国质量管理事业注入不竭的动力与智慧。期待海尔精神激励更多的中国企业为中国制造业的高质量发展添砖加瓦，为质量强国的建设书写更加壮丽的篇章。
以下，enjoy：
从质量管理角度看，2025年对海尔来说是有特殊意义的一年。这一年既是“砸冰箱”事件40周年，也是“人单合一”模式提出20周年。
40年前，海尔创始人张瑞敏先生秉持“要么不干，要干就争第一”的初心，砸掉了76台有瑕疵的冰箱，也砸醒了海尔人的质量意识。从那时起，“用户永远是对的”的质量观念便扎根于海尔人心中。
20年前，张首席提出“人单合一”模式，让每个员工直面用户，围绕用户体验迭代产品和服务。从那时起，海尔形成了“用户体验至上”的质量文化，并建立起“三高”质量体系，即高质量的产品、高质量的体系、高质量的人。高质量的产品蕴含了为用户提供的三层价值——基于产品可靠性的功能价值、超出期望值的体验价值、引起共鸣的情绪价值；高质量的体系，是指建立从研发制造到销售服务的全流程质量管理体系，动态满足用户的个性化需求，为用户提供全流程最佳体验；高质量的人，是指高素质的员工队伍，其背后是敬畏用户的企业文化。高质量的产品体现了质量的稳定性，高质量的体系保障了质量的一致性，高质量的人实现了质量的创造性。
在质量管理领域，曾经有一种观点认为服务是对产品质量问题的补救，服务好是因为质量不好，这是对质量的一种误解。一方面，服务本身就是质量的一部分，质量可靠的产品可以没有维修但不能没有服务，所以海尔推出的免费为用户检测用电安全和换季时清洗空调滤网等活动很受用户欢迎。另一方面，高质量的产品是提升服务水平的基础和前提，海尔40多年来形成的优质服务口碑正是源于自身过硬的产品质量。一个疲于产品故障维修的企业，不可能为用户提供高水平的服务。
时代在变，用户的需求在变，质量的标准也随之而变。传统工业时代，用户追求的是物美价廉的商品，“零缺陷”是质量的关键；消费互联网时代，用户追求便宜便捷，“零延误”成为质量的关键；产业互联网时代，用户追求更个性化的产品和服务，“零距离”是质量的关键；人工智能时代，用户追求更高的情绪价值，这不是单个企业、单个行业能够实现的，因此能否与生态各方“零边界”成为质量管理的关键。
人工智能时代的到来，为质量管理带来新的机遇和挑战。这场AI革命没有旁观者，只有幸存者与淘汰者。要么与AI同进化，要么被AI边缘化。谁能用AI压缩从需求洞察到技术迭代的“决策时差”，谁就能赢得新生代消费者。海尔积极探索人工智能在质量管理中的应用，特别是在研发、供应链、销售和营销等流程中全面拥抱AI。在用户侧，聚焦用户体验的提升，通过AI与海量用户交互，用新的方式触达用户、感知用户、响应用户；在员工侧，聚焦生产效率和员工满意度的提升，通过AI提升管理效率。海尔还将多年的质量管理实践沉淀成数字化解决方案，通过卡奥斯工业互联网平台赋能千行百业，促进生态的共同发展和繁荣。
本书的编著者刘卓慧是国际质量科学院的院士，具有深厚的大质量领域的理论功底和管理与实践经验。她也是海尔的老朋友，在海尔40多年的发展历程中，她多次到海尔进行深入调研。书中既有她对海尔40多年质量管理进化的生动描绘，也有她对中国企业质量管理发展的深入思考。
质量发展是兴国之道，强国之策。《质量强国建设纲要》提出，到2025年，质量整体水平进一步全面提高，中国品牌影响力稳步提升，人民群众质量获得感、满意度明显增强，质量推动经济社会发展的作用更加突出，质量强国建设取得阶段性成效。
未来之争，不是企业与企业之间的对抗，而是生态与生态之间的对话。海尔愿与全球用户共创美好生活的无限可能，与生态伙伴共创产业发展的无限可能。
周云杰
海尔集团董事局主席、首席执行官
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不过，也不是完全没可能。先从小范围的、有共同价值观的伙伴开始呗，比如和上游的材料供应商、下游的销售门店搞个质量联盟，或者大家建个行业微信群，遇到问题互相支个招、分享下经验。这就是最简单的“零边界”了。挑战就是找到靠谱的伙伴，机遇就是大家抱团取暖，一起把蛋糕做大！