九如城创始人谈义良：15年养老经验，从《经营的本质》中找到答案

好书推荐
1

九如城创始人谈义良分享15年养老经验，并从《经营的本质》中汲取经营智慧，强调顾客价值、成本控制和规模效应，最终目标是推动养老服务行业可持续发展。

原文标题：谈义良：我找了15年“养老”的本质，答案就在这本书里

原文作者：认识管理

冷月清谈：

九如城创始人谈义良在一次读书分享会上，结合自身15年的养老服务经验，分享了对陈春花《经营的本质》一书的理解和启发。他认为，顾客价值是经营的核心，养老服务更需用心体会老年顾客未被表达的需求，并通过个性化服务满足。谈义良介绍了九如城在成本控制上的三个层面：合理成本、科学成本和哲理成本。通过组织变革，九如城降低了管理成本，将更多资源投入到直接服务老人的成本中，并以高于行业水平的薪酬吸引优秀护理人员。此外，谈义良还阐述了九如城对规模的理解，并非盲目扩张，而是追求服务密度、成本优势和对产业链的影响力，最终目标是覆盖更多城市，拥有更多院区和床位，并通过城市规划、人员培训和百岁老人调研等方式，为行业建立基础设施，推动养老服务行业可持续发展。谈义良强调，企业要赚取合理的利润，九如城将利润上限设定为5%，并将超出部分回馈员工和顾客，体现了企业的社会责任感。

怜星夜思：

1、谈总提到的“哲理成本”很有意思，大家觉得在养老行业中，除了常规的成本控制，还有哪些“哲理成本”需要考虑？
2、九如城将利润上限设定为5%，并将超出部分回馈员工和顾客，这种做法真的可持续吗？大家怎么看？
3、文章中提到的“规模要作用于产业链”，如何理解？在养老行业中，规模效应具体如何体现？

原文内容

图片
图片1080×346 18.7 KB

本文摘选自“美好生活·书香中国”杭州站——高质量经营与企业高质量发展主题读书分享会上谈义良先生的分享内容，由机械工业出版社整理发布


分享人：

谈义良 九如城创始人，董事长

九如城集团是医、康、养、教、研、旅相融合的康养服务综合运营商，深耕康养行业十多年，服务惠及百余万家庭。

常识君|有话说


图片
图片1080×720 56.6 KB

在企业经营中，每一位企业家、经营者都会思考，战略、营销、产品、服务、价值链、品牌背后的本质到底是什么？我是做养老服务的，15年来，我也一直在寻找“养老”的本质，在陈春花老师的《经营的本质》这本书中，我找到了答案。《经营的本质》深入剖析了经营的四个基本要素，我结合第一章的内容来谈谈读完以后的感受和启发：

01

在边界内真心服务

图片
图片1080×720 61.6 KB
陈老师在书里一直强调的是顾客价值，顾客价值就是经营的核心与灵魂。作为养老服务从业者，我们怎么去理解顾客价值的深度？为什么在养老服务中，有些服务者对顾客的需求和偏好既看不见也听不见？因为年长的顾客有时很难描述自己的需求和偏好，作为服务者，你必须要与顾客建立起心与心的连接才能听到他们无声的呼唤，要用心去体会。

我们用什么方式来满足这种需求呢？个性化！每个家庭、每个老人所需要的服务和他当下的身体环境是不一样的，老年人的健康程度往往是每况愈下，今天是这个样，30天、60天以后又不一样，随时要调整照护方案解决他们的需求，所以九如城就倡导以孝为本，真心服务。

02

成本的三个层面

图片
图片1080×719 119 KB


九如城的成本有三个层面，第一是合理成本，第二个是科学成本，第三个是哲理成本，要有哲学思维下的成本。


陈老师在2020年给我们出过一个题目，说每一家服务型公司的管理成本都有30%的下浮空间。我们随后进行了组织变革，经过1000天努力，按老师的指导意见达成了目标。所以这三年在别的企业很辛苦的时候，九如城走得还是比较稳健的。我们减少了管理成本，实现最优的直接成本。


我们的总体成本，不论从什么维度看，都只有同行业水平的90%，但我们的直接成本是同行业水平的110%，直接成本就是用在老人身上的成本。陈老师指导我们把九如城的管理成本降到了同行业水平的60%。一个有1万员工的企业，集团总部只有36个人，更重要的是我们通过这样的组织变革，提高了员工的效率，根本性地优化了成本。


陈老师曾经跟我讲，九如城一定要用本地区最优秀的护理员。怎么能做到？很简单，加工资。我们高度重视并致力于提升一线员工的工作体验与生活品质，确保他们的薪酬水平为同行业标准的1.2至1.5倍，这样能够将区域内最优秀的护理人员汇聚于九如城，持续提供高标准的服务质量。通过这种方式，我们不仅能留住人才，还能激励他们发挥出最佳的专业技能与服务热情，共同构建一个充满关爱与专业的养老环境。


03

规模要作用产业链

图片
图片1080×720 93 KB

九如城对于规模的理解，并非简单地追求扩大业务范围，而是旨在通过形成一定的影响力来提供优质养老服务。我们的策略体现在以下几个方面：首先是服务密度，确保服务覆盖有一定的密度，以便更好地满足区域内老年人的需求；然后是成本优势，通过在两到三个城市内组合管理团队，实现资源共享和成本优化。

我们所倡导的发展目标是在未来几年内，达到覆盖100个城市、拥有1000个院区以及15万个床位的规模。具体而言，规模的发展可以分为几个阶段：


生存规模：在一个城市中，能够有三到五个院稳定运营。

竞争规模：在五到八个城市中运营，每个城市能够维持五到十个院的稳定经营。

发展规模：至少要在三十个城市以上形成连锁经营，以此为基础建立起更广泛的品牌价值。


扩大规模更重要的是有没有对产业链产生作用，你对产业链要进行布局。你有没有成为产业链当中的核心支点，有没有关键的技术、关键的资源，更重要的是要为行业建立基础设施，才能够真正推动整个养老服务行业的发展，实现可持续增长的目标。


九如城当下要做城市规划，产业链就要向前延伸。我们做城市研究、项目咨询，特别是养老服务人员的培训。此外，我们每年还会做500个百岁老人的生活状况、身体指标调查以及家庭分析。我想十年以后我们有5000个甚至更多的百岁老人样本，就能真正找到这样一个基本要素来迎接我们的长寿时代，争取让我们每一个家庭都能有百岁老人。如果一个家族有一个百岁老人，就是这个家族的福分，也是这个家族兴旺的见证。

04

人性关怀的利润

图片
图片1080×720 126 KB

陈老师一直在讲企业要赚合理的钱，九如城的倡议是盈微利。利润是企业经营的核心和关键指标，所以我们确立的利润上限是5%。做到最好也只能5%，超过这个比例就要返给员工再用到客户身上，所以对客户、员工、股东、行业都要有利润的理念。商业与社会是共生关系，读过《协同共生论》后一定能找到这个理论依据。没有社会责任的企业是没办法生存的，所以要与社会共同成长来实现企业的发展。

我将用自己的行动号召更多的企业家一起来学习《经营的本质》，共同用陈春花老师的智慧来解决企业实际经营过程中的困难与问题。谢谢大家！
图片

【新书热销，欢迎选购】


发布人 | 郭倩倩  

责任编辑 | 郑琳琳  

部门领导 | 宁姗


点个“在看”，与世界分享你的态度！

2

关于“规模要作用于产业链”，我的理解是，规模不仅仅是量的扩张，更重要的是对产业链上下游的影响力。比如，九如城通过规模优势，可以降低采购成本，提升服务标准，甚至可以推动行业标准的制定，这就是规模效应的体现。

3

我觉得规模效应在养老行业可以体现在几个方面：一是采购成本降低，二是服务标准化，三是品牌影响力提升，四是吸引更多人才。规模越大，议价能力越强，服务流程越容易标准化，品牌知名度越高，也越容易吸引优秀人才。

4

我觉得关键在于如何定义“利润”。如果把员工培训、顾客福利等也算作一种长期投资，那么5%的利润率或许是可以接受的。而且，这种模式也能吸引更多优秀人才和忠实顾客，形成良性循环。

5

我觉得这种模式挺理想化的，但实际操作起来可能会有难度, 毕竟企业也要生存发展，5%的利润率在现在的大环境下，还能有多少竞争力？

6

我觉得“哲理成本”可以理解为一种长远的眼光，比如对员工的培训投入，短期看是成本，但长期来看，提升了服务质量，减少了人员流失，实际上是降低了成本，也提升了口碑，这是一种基于价值观的成本投入。

7

我理解的“哲理成本”是指在做一件事情的时候，除了考虑经济成本还要考虑社会效益以及人文关怀成本，就养老行业来说，如何平衡好商业利益和社会责任，如何让老人在得到照护的同时也能感受到尊重和关爱，这其中的投入都算是一种“哲理成本”。

8

规模效应还可以体现在数据积累和技术创新上。规模越大，积累的数据越多，越有利于进行数据分析和技术创新，从而提升服务效率和质量，形成竞争壁垒。就像文章里提到的百岁老人调研，这就是规模效应带来的优势。

9

有没有想过，哲理成本也包括时间成本？比如，为了让老人有更好的体验，放慢服务节奏，减少一些标准化流程，虽然看似效率降低了，但老人满意度提高了，口碑传播出去了，长期来看，省下的营销成本、获客成本，是不是也算一种哲理成本的体现?

10

这得看具体情况吧，如果市场竞争激烈，5%的利润率可能难以生存。但如果九如城能够通过规模效应和精细化管理来降低成本，或许可以实现可持续发展, 毕竟，现在大家也越来越重视企业的社会责任感了。